{"id":12442,"date":"2015-11-16T16:48:16","date_gmt":"2015-11-16T15:48:16","guid":{"rendered":"http:\/\/www.euncet.es\/?p=12442"},"modified":"2023-02-07T16:51:28","modified_gmt":"2023-02-07T15:51:28","slug":"atencion-cliente-nuevo-entorno-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/atencion-cliente-nuevo-entorno-digital\/","title":{"rendered":"La atenci\u00f3n al cliente en un nuevo entorno digital"},"content":{"rendered":"<p>El consumidor omnicanal ha obligado a las empresas a adaptarse a este nuevo entorno. Este nuevo perfil de usuario utiliza las nuevas tecnolog\u00edas para comunicarse con las marcas y tomar decisiones de compra. El reto para las compa\u00f1\u00edas es no s\u00f3lo disponer de presencia activa y din\u00e1mica en el canal online, sino de ser capaces de<strong> responder de manera efectiva a las exigencias del consumidor digital<\/strong>, que rechaza los l\u00edmites de horarios y busca respuestas a tiempo real, hecho que implica mayor esfuerzo por parte de las organizaciones.<\/p>\n<p>El consumidor digital apuesta cada vez m\u00e1s por los<strong> canales online para resolver dudas y consultas con las marcas, principalmente por su disponibilidad e inmediatez.<\/strong> Seg\u00fan el estudio El consumidor social publicado por Altitude, un 21,05 % de usuarios sigue a una marca cuando necesita solucionar una incidencia y un 26,32 % conecta para acceder a su servicio de atenci\u00f3n al cliente, pero la adaptaci\u00f3n de las empresas a este nuevo entorno est\u00e1 lejos de ser \u00f3ptima.<\/p>\n<p>Teniendo en cuenta la experiencia del consumidor digital y su nivel de satisfacci\u00f3n en los procesos de atenci\u00f3n al cliente, los <strong>canales mejor valorados<\/strong> <strong>son el<\/strong> <strong>correo electr\u00f3nico, las redes sociales y el servicio de chat<\/strong>. A\u00fan as\u00ed son pocas las empresas que emplean este \u00faltimo servicio y s\u00f3lo un 12,99 % de las marcas utiliza las redes sociales (principalmente Twitter y Facebook) como un canal efectivo de atenci\u00f3n al cliente. En este aspecto, las empresas del sector de las Telecomunicaciones, la Banca y los Seguros son las que cuentan con mayor disponibilidad en sus perfiles sociales, siendo capaces de resolver consultas e incidencias a tiempo real. Por el contrario, los sectores de Consumo y Turismo consideran menos estrat\u00e9gico este aspecto.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.euncet.es\/es\/masteres\/direccion-de-marketing\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-50692 size-full\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2015\/11\/CTA-MUMKT.gif\" alt=\"\" width=\"751\" height=\"266\" \/><\/a><\/p>\n<p>A d\u00eda de hoy es posible afirmar que, en t\u00e9rminos generales, la transformaci\u00f3n de<strong> la atenci\u00f3n al cliente en el entorno digital se encuentra en un estado de madurez muy b\u00e1sico<\/strong>, en el que los distintos modelos corporativos no est\u00e1n integrados. Un 45,45 % de las empresas utilizan los medios sociales para conversar e interactuar con los clientes, pero estas acciones est\u00e1n habitualmente lideradas por los departamentos de marketing, que priorizan la divulgaci\u00f3n de contenidos comerciales y promocionales a la atenci\u00f3n al cliente, hecho que obstaculiza el desarrollo de este canal como servicio al consumidor. En este modelo las empresas ofrecen atenci\u00f3n limitada y enfocada a derivar a los usuarios a los canales de atenci\u00f3n tradicionales, principalmente a contestadores autom\u00e1ticos o servicios de call center, que son gestionados por los departamentos de Customer Service.<\/p>\n<p>El gran reto de las empresas es <strong>establecer estrategias efectivas para satisfacer las necesidades del consumidor digital<\/strong>. Las compa\u00f1\u00edas deben multiplicar sus esfuerzos para ofrecer un servicio exigente, cercano, personalizado y de calidad a trav\u00e9s de internet, ya que<strong> de ello dependen la imagen y la reputaci\u00f3n de la marca<\/strong>, que est\u00e1n estrechamente ligadas a los comentarios positivos y negativos publicados en la red. El consumidor omnicanal ya es una realidad al que las empresas deben adaptarse.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-20356\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2017\/01\/Laia-Morales.jpg\" alt=\"\" width=\"158\" height=\"128\" srcset=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/01\/Laia-Morales.jpg 325w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/01\/Laia-Morales-300x244.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 158px) 100vw, 158px\" \/><\/p>\n<p><strong>LAIA MORALES<\/strong><br \/>\nEx alumna del M\u00e1ster en Direcci\u00f3n de Marketing<br \/>\nEuncet Business School<\/p>\n<p><em>Socia Directora de Hispa Consulting Group<\/em><br \/>\n<a href=\"http:\/\/www.barna-consulting.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">www.barna-consulting.com\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El consumidor omnicanal ha obligado a las empresas a adaptarse a este nuevo entorno. 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