{"id":55785,"date":"2022-11-22T08:00:05","date_gmt":"2022-11-22T07:00:05","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.euncet.com\/?p=55785"},"modified":"2024-11-28T12:13:17","modified_gmt":"2024-11-28T11:13:17","slug":"que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/","title":{"rendered":"Explorando el Customer Journey Map y Funnel de ventas"},"content":{"rendered":"<p>Las estrategias de marketing est\u00e1n poniendo cada vez m\u00e1s el foco en los clientes. Ahora bien, \u00bfsabes realmente lo qu\u00e9 se necesita? \u00bfCu\u00e1les son motivaciones? \u00bfQu\u00e9 le aporta nuestro producto?<\/p><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">\u00cdNDICE DE CONTENIDOS<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Alternar tabla de contenidos\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #222222;color:#222222\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #222222;color:#222222\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#%C2%BFQue_es_el_funnel_de_ventas\" >\u00bfQu\u00e9 es el funnel de ventas?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Las_fases_de_un_funnel_de_ventas\" >Las fases de un funnel de ventas<\/a><ul class='ez-toc-list-level-4' ><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Primera_etapa_atraer_a_nuestro_cliente\" >Primera etapa: atraer a nuestro cliente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Segunda_etapa_conseguir_leads\" >Segunda etapa: conseguir leads<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Tercera_etapa_conversion_en_clientes\" >Tercera etapa: conversi\u00f3n en clientes<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#%C2%BFQue_es_el_customer_journey_map\" >\u00bfQu\u00e9 es el customer journey map?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Herramientas_de_gestion_de_la_experiencia_de_nuestro_cliente\" >Herramientas de gesti\u00f3n de la experiencia de nuestro cliente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#%C2%BFComo_hacer_un_Customer_Journey_Map\" >\u00bfC\u00f3mo hacer un Customer Journey Map?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-4' ><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Establecer_objetivos\" >Establecer objetivos<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Definir_buyer_persona\" >Definir buyer persona<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Establecer_los_touchpoint\" >Establecer los touchpoint<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Analizar_tu_customer_journey_map\" >Analizar tu customer journey map<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-13\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Customer_Journey_Map_Ejemplos\" >Customer Journey Map: Ejemplos<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-14\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#La_importancia_de_hacer_seguimiento_de_clientes_para_las_ventas\" >La importancia de hacer seguimiento de clientes para las ventas<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-15\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Las_claves_para_hacer_un_correcto_seguimiento_de_clientes\" >Las claves para hacer un correcto seguimiento de clientes<\/a><ul class='ez-toc-list-level-4' ><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-16\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#2_%C2%BFCual_es_nuestra_propuesta_de_valor\" >2. \u00bfCu\u00e1l es nuestra propuesta de valor?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-17\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#3_Personalizar_la_relacion_con_cada_cliente\" >3. Personalizar la relaci\u00f3n con cada cliente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-18\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#4_Innovacion_y_nuevas_tecnologias\" >4. Innovaci\u00f3n y nuevas tecnolog\u00edas<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-19\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#5_Fomentar_la_recompra\" >5. Fomentar la recompra<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-20\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Conociendo_a_tu_cliente_Como_pasar_del_yo_pienso_al_yo_se\" >Conociendo a tu cliente. C\u00f3mo pasar del yo pienso al yo s\u00e9<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-21\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Investigacion_de_mercados_como_paso_0_de_toda_estrategia\" >Investigaci\u00f3n de mercados como paso 0 de toda estrategia<\/a><ul class='ez-toc-list-level-4' ><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-22\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Tipos_de_fuentes_de_informacion\" >Tipos de fuentes de informaci\u00f3n<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-23\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#%C2%BFQuien_es_nuestro_cliente_Diferencias_entre_B2B_B2C_y_B2B2C\" >\u00bfQui\u00e9n es nuestro cliente? Diferencias entre B2B, B2C y B2B2C<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-24\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#El_conocimiento_del_cliente_y_la_propuesta_de_valor_como_aspecto_diferenciador\" >El conocimiento del cliente y la propuesta de valor como aspecto diferenciador<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-25\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Nuevos_paradigmas_nuevos_enfoques_de_propuesta_de_valor\" >Nuevos paradigmas, nuevos enfoques de propuesta de valor<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-26\" href=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/es\/que-es-y-como-hacer-un-customer-journey-map\/#Engagement_como_enamorar_a_tus_clientes_con_contenido_de_valor\" >Engagement, c\u00f3mo enamorar a tus clientes con contenido de valor<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p>Estas preguntas son frecuentes en cualquier departamento de marketing, y es que entender a nuestros distintos tipos de clientes es clave. Por ello, <strong>herramientas como el funnel o embudo de conversi\u00f3n y el customer journey map son grandes aliadas para realizar cualquier estrategia de venta.<\/strong><\/p>\n<p>Descubre en qu\u00e9 consisten y c\u00f3mo implementarlos para conseguir hacer de la <strong>experiencia de usuario<\/strong> tu propuesta de valor.<\/p>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Que-es-el-customer-journey-map.gif\" alt=\"Qu\u00e9-es-el-customer-journey-map\" width=\"750\" height=\"300\" \/><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue_es_el_funnel_de_ventas\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 es el funnel de ventas?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>El funnel de ventas puede definirse como el proceso o <strong>recorrido del cliente<\/strong> que sigue un cliente desde que se pone en contacto con la empresa, hasta que termina una compra. Es un embudo a trav\u00e9s del cual van pasando nuestros usuarios. Analizar este proceso puede servirnos para detectar posibles fallos en nuestra estructura de ventas, y ayudarnos a mejorar la captaci\u00f3n de leads y las conversiones. Es especialmente interesante tambi\u00e9n para generar nuevos clientes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-62602 size-full\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-1.jpg\" alt=\"funnel\" width=\"750\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-1.jpg 750w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-1-300x120.jpg 300w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-1-80x32.jpg 80w\" sizes=\"(max-width: 750px) 100vw, 750px\" \/><\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Las_fases_de_un_funnel_de_ventas\"><\/span>Las fases de un funnel de ventas<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Para implementar correctamente el funnel de ventas, <strong>debemos conocer cu\u00e1les son sus fases y c\u00f3mo podemos sacarles el mayor rendimiento posible.<\/strong> Deber\u00edan ser analizadas o implementadas por el equipo de marketing o profesionales preparados para ello. Depender\u00e1 un poco de las necesidades de cada empresa o negocio, pero fundamentalmente las etapas son las siguientes:<\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Primera_etapa_atraer_a_nuestro_cliente\"><\/span>Primera etapa: atraer a nuestro cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>En esta primera fase, llamada tambi\u00e9n<strong> TOFU (Top of the Funnel<\/strong>, <strong>o la parte de arriba del embudo)<\/strong>, el potencial cliente debe encontrarnos a trav\u00e9s de los distintos canales. Una correcta campa\u00f1a de captaci\u00f3n de leads implica que esta fase a\u00fan no hemos orientado esfuerzos hacia la venta, pero ser\u00e1 el momento de empezar a recopilar datos de contacto. Estas captaciones pueden hacerse de distintas formas:<\/p>\n<ul>\n<li>SEM, o publicidad online en buscadores.<\/li>\n<li>Campa\u00f1as de email marketing<\/li>\n<li>Posicionamiento SEO.<\/li>\n<li>Redes sociales.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En definitiva, es el momento en el que el usuario empieza a sentir inter\u00e9s por nuestro producto.<\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Segunda_etapa_conseguir_leads\"><\/span>Segunda etapa: conseguir leads<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Tambi\u00e9n conocida como <strong>MOFU (Middle of Funnel, la parte de en medio del embudo).<\/strong> Ya hemos captado la atenci\u00f3n del usuario. \u00bfC\u00f3mo conseguimos transformarlo en una venta? \u00bfC\u00f3mo sabemos qui\u00e9nes son? La mejor forma de recopilar datos es darles algo que les resulte atractivo. Por ejemplo, una t\u00e9cnica muy utilizada es ofrecer contenidos gratuitos (por ejemplo, ebooks, plantillas o tutoriales) a cambio de registros sencillos. Es importante tener en cuenta que, si no conf\u00edan en nosotros, no nos dar\u00e1n sus datos. Por eso, debemos aportarles mucha informaci\u00f3n sobre nosotros, nuestros productos, facilidades para compras y devoluciones, etc. Algunas formas de captar estos datos son:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Call to actions (CTAs).<\/strong> Incitan al usuario a realizar una acci\u00f3n, que puede ser rellenar un formulario, hacer una compra o ponerse en contacto con nosotros.<\/li>\n<li><strong>Landing pages,<\/strong> o p\u00e1ginas preparadas para la venta que muestren el producto o servicio y un formulario de contacto.<\/li>\n<li><strong>Formularios de contacto.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Recuerda que, para obtener datos, lo mejor es pedir solo la informaci\u00f3n relevante (nombre y correo electr\u00f3nico), de forma que el usuario no se \u00ababurra\u00bb de rellenar campos de datos y renuncie al registro.<\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tercera_etapa_conversion_en_clientes\"><\/span>Tercera etapa: conversi\u00f3n en clientes<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>La \u00faltima etapa del funnel de ventas es la siguiente. Una vez que tenemos los datos, es la hora de transformarlos en una venta. Para ello, <strong>una buena estrategia es integrar el lead nurturing en nuestra campa\u00f1a de marketing.<\/strong> Es decir, un proceso continuado con el que maduraremos los leads. Por ejemplo, podemos hacerlo a trav\u00e9s del mail, con una estructura de fidelizaci\u00f3n que ser\u00eda similar a la siguiente:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Un mail de bienvenida.<\/strong> Podemos incluir un descuento para la primera compra, de forma que incitemos al consumo sin resultar invasivos.<\/li>\n<li>Para que un usuario muestre una actitud positiva hacia nosotros, <strong>debe percibir un valor a\u00f1adido.<\/strong> Una buena forma de hacerlo es darles acceso exclusivo a cursos, materiales, herramientas, plantillas, etc.<\/li>\n<li><strong>Fechas se\u00f1aladas.<\/strong> Gracias a un sistema tipo CRMs, podemos enviar mails autom\u00e1ticos para cumplea\u00f1os, aniversarios o navidad. De nuevo, es interesante ofrecer descuentos o ventajas para incentivar la compra.<\/li>\n<li><strong>Contenido de calidad.<\/strong> Si no quieres perder a tus usuarios y provocar bajas en newsletters, no te l\u00edmites a enviar mails promocionales. Ofrece a tus usuarios contenidos de calidad, de forma que les resulte \u00fatil. De esta forma, puedes incluso generar fans y prescriptores de tu marca.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si no sabes por qu\u00e9 etapa comenzar, te damos dos claves:<\/p>\n<ul>\n<li>Si est\u00e1s empezando y a\u00fan no tienes mucho tr\u00e1fico en tu web, es buena idea comenzar por la primera etapa. Trabaja en todos los procesos necesarios para atraer a m\u00e1s clientes a tu p\u00e1gina web.<\/li>\n<li>Si tienes mucho tr\u00e1fico, c\u00e9ntrate en las otras dos etapas para cerrar ventas.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-62605 size-full\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Herramienta-de-gestion-de-la-experiencia-de-nuestro-cliente-1.gif\" alt=\"\" width=\"750\" height=\"300\" \/><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue_es_el_customer_journey_map\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 es el customer journey map?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>El customer <strong>journey map o mapa de experiencia del usuario<\/strong> es una <strong>herramienta de design thinking que sirve para analizar el proceso de compra tanto de una plataforma online como offline y detectar acciones de mejora.<\/strong><br \/>\nLas fases del <strong>viaje del cliente se representan en un gr\u00e1fico o mapa<\/strong> en el que se marcan todas las<strong> interacciones, etapas, canales y elementos que intervienen durante el ciclo de vida del cliente con la marca o el producto\/servicio.<\/strong> La experiencia de usuario se ha convertido en <strong>uno de los factores m\u00e1s decisivos en la decisi\u00f3n de compra<\/strong> de los consumidores.<\/p>\n<p>La<strong> percepci\u00f3n y satisfacci\u00f3n de los clientes est\u00e1 siendo el foco<\/strong> de trabajo de la mayor\u00eda de los departamentos de marketing. Nadie quiere tener clientes insatisfechos y cada vez los consumidores son m\u00e1s activos y tienen una mayor concienciaci\u00f3n a la hora de realizar sus compras. <strong>Sus exigencias cada vez son m\u00e1s complejas y esto est\u00e1 obligando a las empresas a que sean capaces de ser m\u00e1s emp\u00e1ticas con sus necesidades<\/strong> para poder ofrecer una experiencia \u00fanica y personalizada.<\/p>\n<p>El<strong> customer experience (CX)<\/strong> es la suma de todas las interacciones del usuario con la marca y sobre ello se basa el customer journey map. A trav\u00e9s de la representaci\u00f3n visual de ese \u201cviaje\u201d <strong>se muestran los puntos de contacto y se analizan los puntos d\u00e9biles o puntos cr\u00edticos<\/strong>, es decir, aquellas interacciones con las que el usuario no est\u00e1 satisfecho. Estas se dividen en directas o indirectas, dependiendo de si son visibles para los clientes o no.<\/p>\n<p>Para poder formar el mapa de experiencia de usuario <strong>debemos tener en cuenta todas las fases que forman parte del ciclo: consciencia, consideraci\u00f3n, compra, retenci\u00f3n y recomendaci\u00f3n.<\/strong> Trazar el proceso de compra desde la perspectiva de los clientes <strong>nos ayudar\u00e1 a saber d\u00f3nde,<\/strong> cu\u00e1ndo y c\u00f3mo debemos mejorar para satisfacer con \u00e9xito <strong>sus necesidades e inquietudes<\/strong> y que de esta forma no elijan a la competencia.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-62608 size-full\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-2.jpg\" alt=\"\" width=\"750\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-2.jpg 750w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-2-300x120.jpg 300w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-2-80x32.jpg 80w\" sizes=\"(max-width: 750px) 100vw, 750px\" \/><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Herramientas_de_gestion_de_la_experiencia_de_nuestro_cliente\"><\/span>Herramientas de gesti\u00f3n de la experiencia de nuestro cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Sin datos no hay plan. Esto bien lo saben los expertos en marketing. El customer journey es un <strong>m\u00e9todo de investigaci\u00f3n multidimensional que se basa en las acciones e interacciones que tienen los clientes, potenciales y nuevos.<\/strong> Esta informaci\u00f3n ayuda a las empresas a conseguir insights sobre cada etapa del funnel de conversi\u00f3n y proceso de compra.<br \/>\nPara ello, <strong>existen herramientas o softwares de integraci\u00f3n y an\u00e1lisis de datos, los que, adem\u00e1s de obtener estas informaciones, permiten hacer una representaci\u00f3n visual<\/strong> para detectar con mayor facilidad los touchpoints.<br \/>\n<strong>Desarrollar una estrategia de customer intelligence y analytics ayudar\u00e1 a personalizar la experiencia de usuario,<\/strong> un aspecto en auge y con mayor peso en las estrategias de las empresas que apuestan por<strong> la filosof\u00eda customer centric o customer centricity.<\/strong><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-62611 size-full\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Como-hacer-un-customer-journey-map-1.gif\" alt=\"\" width=\"750\" height=\"300\" \/><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFComo_hacer_un_Customer_Journey_Map\"><\/span>\u00bfC\u00f3mo hacer un Customer Journey Map?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Ahora que ya sabes en qu\u00e9 consiste el customer journey map es hora de que veas c\u00f3mo hacer el tuyo. Aunque, antes de empezar, debes saber que <strong>cada producto o servicio tiene unas caracter\u00edsticas y esto hace que cada ciclo de vida sea diferente para el consumidor.<\/strong><br \/>\nAun as\u00ed, te mostramos los pasos que debes seguir para poder elaborar el tuyo:<\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Establecer_objetivos\"><\/span>Establecer objetivos<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Como en cualquier estrategia o acci\u00f3n, es necesario\u00a0<b> <\/b>\u00a0Por ello, el primer paso para realizar tu customer <strong>journey mapping<\/strong> ser\u00e1 <strong>establecer los objetivos<\/strong>, los cuales pueden ser la detecci\u00f3n de problemas a la hora de realizar una compra en un nuevo e-commerce, qu\u00e9 mejorar para que la log\u00edstica sea m\u00e1s eficiente\u2026<\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Definir_buyer_persona\"><\/span>Definir buyer persona<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Una vez definidos los objetivos es hora de <strong>perfilar el buyer persona,<\/strong> es decir, identificar a nuestro <strong>p\u00fablico objetivo<\/strong> para poder entender y trazar cada etapa del funnel de conversi\u00f3n y proceso de compra.<br \/>\nEste es uno de los pasos clave en la elaboraci\u00f3n del mapa de experiencia de usuario, debido a que <strong>tiene en cuenta factores demogr\u00e1ficos, gustos, necesidades, estilos de vida\u2026<\/strong><\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Establecer_los_touchpoint\"><\/span>Establecer los touchpoint<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Los touchpoints o puntos de contacto hacen referencia al <strong>momento en el que el cliente interact\u00faa con la marca.<\/strong> Estos momentos pueden ser desde que descubre su necesidad y busca marcas que lo satisfagan, el mismo proceso de compra o la post-compra.<br \/>\nTodos estos \u201ceventos\u201d son puntos cr\u00edticos, debido a que<strong> si no responden a sus necesidades y exigencias pueden ser motivos suficientes para que abandone el proceso de compra y se decante por la competencia.<\/strong><br \/>\nAs\u00ed pues, es fundamental trazar en el customer journey map estos posibles puntos cr\u00edticos para anticiparse a ellos con soluciones que aporten valor y ofrezcan una experiencia positiva.<br \/>\nPuedes marcarlos mediante post-its o notas y ordenarlas cronol\u00f3gicamente seg\u00fan el ciclo de vida de tu producto o servicio.<\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Analizar_tu_customer_journey_map\"><\/span>Analizar tu customer journey map<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Una vez realizado el proceso lineal es <strong>hora de analizar qu\u00e9 puntos son positivos, negativos o cr\u00edticos desde la perspectiva de tus clientes.<\/strong> Esto ayudar\u00e1 a unirlos y trazar la l\u00ednea del customer journey map para verlo de forma gr\u00e1fica.<br \/>\nEl customer journey map debe <strong>incluir, adem\u00e1s de las interacciones, las emociones de los usuarios, puntos de dolor o pain-points y soluciones.<\/strong><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Customer_Journey_Map_Ejemplos\"><\/span>Customer Journey Map: Ejemplos<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>A continuaci\u00f3n, te mostramos algunos ejemplos para que elabores tu customer journey map teniendo en cuenta todo lo que se ha ido mencionando a lo largo del art\u00edculo.<br \/>\nEl siguiente ejemplo muestra el mapa de experiencia del usuario seg\u00fan si el contacto es digital u online. Aparecen los tipos de canales que existen en cada fase del proceso de compra.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-62614 size-large\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Customer_journey-01-1536x1024-1-1030x687.jpg\" alt=\"customer journey\" width=\"600\" height=\"400\" srcset=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Customer_journey-01-1536x1024-1-1030x687.jpg 1030w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Customer_journey-01-1536x1024-1-300x200.jpg 300w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Customer_journey-01-1536x1024-1-80x53.jpg 80w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Customer_journey-01-1536x1024-1-768x512.jpg 768w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Customer_journey-01-1536x1024-1-391x260.jpg 391w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Customer_journey-01-1536x1024-1.jpg 1536w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<p>En este segundo caso, se muestra de forma gr\u00e1fica el customer journey map de una joven a quien le gustan los libros en ingl\u00e9s y quiere comprar uno por internet. A lo largo del esquema se pueden ver sus necesidades, emociones y c\u00f3mo podemos anticiparnos a los puntos cr\u00edticos de cada fase si las detectamos a tiempo mediante esta herramienta.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-62617 size-full\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/1-1.png\" alt=\"\" width=\"750\" height=\"500\" srcset=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/1-1.png 750w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/1-1-300x200.png 300w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/1-1-80x53.png 80w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/1-1-391x260.png 391w\" sizes=\"(max-width: 750px) 100vw, 750px\" \/><\/p>\n<p>Siempre que vayas a realizar un customer journey es importante que lo hagas desde la percepci\u00f3n de tu cliente o buyer persona. Esto te ayudar\u00e1 a analizar de forma objetiva tu planteamiento y detectar los puntos de fuga en los que puedes perder clientes.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-62620 size-full\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-3.jpg\" alt=\"\" width=\"750\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-3.jpg 750w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-3-300x120.jpg 300w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-3-80x32.jpg 80w\" sizes=\"(max-width: 750px) 100vw, 750px\" \/><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La_importancia_de_hacer_seguimiento_de_clientes_para_las_ventas\"><\/span>La importancia de hacer seguimiento de clientes para las ventas<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>En ocasiones ocurre que, cuando una pyme cierra una venta, termina toda la relaci\u00f3n con el usuario. Sin embargo, esto no deber\u00eda ser as\u00ed. Idealmente, una empresa, sea del tama\u00f1o que sea, debe <strong>prestar atenci\u00f3n posventa<\/strong>, debido a que no se puede dar por hecho que se sientan satisfechos. En este aspecto, el seguimiento de clientes debe formar parte del proceso integral de gesti\u00f3n de un negocio.<\/p>\n<p><strong>La importancia de hacer un correcto seguimiento de la venta radica en las ventajas que pueden aportarnos al negocio,<\/strong> y que son b\u00e1sicamente las siguientes:<\/p>\n<ul>\n<li>Un mejor conocimiento de nuestros usuarios y clientes, para poder <strong>satisfacer de forma correcta sus necesidades.<\/strong> Esto nos aportar\u00e1 una mejora en las ventas gracias a sus propias recomendaciones, as\u00ed como una mejora reputacional.<\/li>\n<li><strong>Fidelizaci\u00f3n del cliente,<\/strong> que nos escoger\u00e1 repetidamente, en lugar de optar por productos de la competencia.<\/li>\n<li>Nos <strong>permite mantener el contacto con el cliente.<\/strong> De esta forma, podremos informarle de promociones, recomendarle nuevos productos o desarrollar ciertas estrategias para que vuelva.<\/li>\n<li>Por \u00faltimo,<strong> conoceremos qu\u00e9 usuarios hemos perdido,<\/strong> y podremos analizar las causas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Adem\u00e1s, si apostamos por una estrategia de funnel de ventas, nos permitir\u00e1 guiar a los usuarios durante los procesos, facilitando la compra.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Las_claves_para_hacer_un_correcto_seguimiento_de_clientes\"><\/span>Las claves para hacer un correcto seguimiento de clientes<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Una vez que conocemos las ventajas que esta estrategia puede aportarnos en nuestra empresa, es el <strong>momento de implementarla<\/strong>, de forma que podamos aprovecharnos de sus beneficios. Para hacerlo de forma correcta, podemos hacerlo en cinco pasos:<\/p>\n<p><span style=\"font-family: Poppins; font-size: 23px; font-weight: bold;\">1. Trabajar la relaci\u00f3n con los clientes<\/span><\/p>\n<p><strong>El seguimiento debe empezar antes de que el usuario realice la compra.<\/strong> Es fundamental comprender esto, para integrar procesos que permitan que los potenciales clientes nos cedan sus datos. Una vez que ya se ha hecho la venta, el siguiente movimiento pasa por mantener el contacto. Para ello, podemos realizar varias acciones:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Enviar un mail inicial<\/strong> en el que agradezcamos al usuario su compra y le informemos de los beneficios de ser nuestro cliente.<\/li>\n<li>Si lo preferimos, tambi\u00e9n podemos efectuar una <strong>llamada<\/strong>. Nuestra recomendaci\u00f3n es que sigas las preferencias de contacto de cada usuario.<\/li>\n<li>A largo plazo, puedes<strong> informarles sobre nuevos productos o servicios<\/strong>, o trabajar en otras formas de fidelizaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_%C2%BFCual_es_nuestra_propuesta_de_valor\"><\/span>2. \u00bfCu\u00e1l es nuestra propuesta de valor?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>En una bandeja de entrada de un correo electr\u00f3nico cualquiera se pueden encontrar cientos de correos promocionales. Por eso, de cara a destacar sobre la competencia, debemos aportar una propuesta de valor y, adem\u00e1s, saber transmitirla a nuestros consumidores. Esto puede hacerse de distintas formas:<\/p>\n<ul>\n<li>Creando <strong>contenido \u00fanico,<\/strong> que resulte interesante.<\/li>\n<li>Enviando al usuario<strong> ventajas de pertenecer a nuestra tienda.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Personalizar_la_relacion_con_cada_cliente\"><\/span>3. Personalizar la relaci\u00f3n con cada cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Cada usuario tiene un perfil distinto. Y <strong>es importante que personalicemos el trato con cada uno de ellos.<\/strong> Saber cu\u00e1les son sus necesidades, qu\u00e9 productos le interesan, c\u00f3mo podemos ayudarle, e incluso qu\u00e9 fechas son especiales para \u00e9l, har\u00e1n que mejore la fidelizaci\u00f3n de cada cliente. Podemos recopilar informaci\u00f3n a trav\u00e9s de sus procesos, pero tambi\u00e9n utilizando encuestas, opiniones, etc.<\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Innovacion_y_nuevas_tecnologias\"><\/span>4. Innovaci\u00f3n y nuevas tecnolog\u00edas<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Para una correcta estrategia de seguimiento de clientes lo m\u00e1s eficaz posible, es conveniente aprovecharnos del uso de nuevas herramientas de gesti\u00f3n. Por ejemplo, las herramientas de CRM, o de gesti\u00f3n de clientes, nos permite centralizar las bases de datos de usuarios y automatizar, por ejemplo, env\u00edos de correos electr\u00f3nicos. De esta forma, no tendremos que manejar la informaci\u00f3n personalmente, lo que las hace especialmente interesantes para empresas m\u00e1s grandes.<\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Fomentar_la_recompra\"><\/span><strong>5. <\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Fomentar la recompra<\/strong> <\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Uno de los grandes retos de las empresas es que los usuarios repitan una compra. Y es tambi\u00e9n el gran objetivo del seguimiento de clientes. Para fomentar que el cliente repita su experiencia, deben darse una serie de factores:<\/p>\n<ul>\n<li>Que el cliente quede satisfecho con el producto o servicio.<\/li>\n<li>Que las ofertas le resulten apetecibles.<\/li>\n<li>Que le aportemos un nuevo producto o servicio.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-62623 size-full\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-4.jpg\" alt=\"\" width=\"750\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-4.jpg 750w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-4-300x120.jpg 300w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-4-80x32.jpg 80w\" sizes=\"(max-width: 750px) 100vw, 750px\" \/><\/h2>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Conociendo_a_tu_cliente_Como_pasar_del_yo_pienso_al_yo_se\"><\/span>Conociendo a tu cliente. C\u00f3mo pasar del yo pienso al yo s\u00e9<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Los h\u00e1bitos de consumo evolucionan, por lo que las estrategias de marketing deben adaptarse a estos nuevos paradigmas. Ahora bien, \u00bfc\u00f3mo podemos conocer a nuestros clientes?, \u00bfqu\u00e9 papel juega la investigaci\u00f3n de mercados?<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Investigacion_de_mercados_como_paso_0_de_toda_estrategia\"><\/span>Investigaci\u00f3n de mercados como paso 0 de toda estrategia<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Aunque existan muchas voces expertas que teoricen sobre el marketing y todo lo que envuelve esta \u00e1rea, <strong>hay que tener claro que el marketing es una disciplina que ayuda a la empresa a vender.<\/strong> Es importante tener claro este objetivo final, debido a que <strong>de nada sirve crear acciones vistosas, si luego a la pr\u00e1ctica no ayuda hacer que la empresa sea m\u00e1s competitiva.<\/strong><br \/>\nLa <strong>investigaci\u00f3n de mercados es el primer paso para cualquier estrategia de marketing.<\/strong> Es crucial conocer la situaci\u00f3n del mercado, su comportamiento y el de los competidores. Esta herramienta permite dise\u00f1ar las pol\u00edticas m\u00e1s ejecutivas del plan de marketing desde una visi\u00f3n estrat\u00e9gica. As\u00ed pues,<strong> se trata de un mecanismo cr\u00edtico e imprescindible con el que obtener informaci\u00f3n relevante para minimizar la posibilidad de error.<\/strong><br \/>\nEsta herramienta <strong>acompa\u00f1a al director de marketing siempre, por lo que es importante que se conozca y se utilice de forma recurrente.<\/strong> En funci\u00f3n de los objetivos que se persigan, sean cuantitativos o cualitativos, tendremos que conocer y, a ser posible, <strong>dominar conceptos estad\u00edsticos o sociol\u00f3gicos y psicol\u00f3gicos.<\/strong> Adem\u00e1s, esta disciplina nos permite conocer bien qui\u00e9n es el cliente con el fin de saber c\u00f3mo el producto, servicio o soluci\u00f3n puede satisfacer sus necesidades, expl\u00edcitas o, mucho m\u00e1s interesante, latentes.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-62626 size-full\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-5.jpg\" alt=\"\" width=\"750\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-5.jpg 750w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-5-300x120.jpg 300w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-5-80x32.jpg 80w\" sizes=\"(max-width: 750px) 100vw, 750px\" \/><\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tipos_de_fuentes_de_informacion\"><\/span>Tipos de fuentes de informaci\u00f3n<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Existen dos tipos de fuentes de informaci\u00f3n relacionadas con la investigaci\u00f3n de mercados:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Primarias:<\/strong> es aquella en la que la propia empresa organiza o encarga la investigaci\u00f3n, pregunta lo que desconoce y obtiene los resultados que dan respuesta a esas hip\u00f3tesis iniciales.<\/li>\n<li><strong>Secundarias:<\/strong> consiste en la recopilaci\u00f3n de toda la informaci\u00f3n que existe ya publicada por terceros, en formato f\u00edsico o digital. Nos sorprender\u00edamos de la cantidad de informaci\u00f3n de nuestros sectores que hay publicada. Solo hay que tener paciencia para buscarla, analizarla y separar el grano de la paja.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Esta <strong>aplicaci\u00f3n de la inteligencia del mercado y el an\u00e1lisis de clientes se engloba dentro de la funci\u00f3n estrat\u00e9gica del marketing.<\/strong> Estas acciones <strong>permiten detectar las necesidades (pain points) de los consumidores<\/strong> y, en funci\u00f3n de la informaci\u00f3n obtenida, se ajustan las acciones para satisfacerlas. <strong>Si se trabaja bien la investigaci\u00f3n de mercados, se puede crear una propuesta de valor en torno a la informaci\u00f3n obtenida y conseguir que el cliente escoja nuestra empresa frente a la competencia.<\/strong><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-62629 size-full\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-6.jpg\" alt=\"\" width=\"750\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-6.jpg 750w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-6-300x120.jpg 300w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-6-80x32.jpg 80w\" sizes=\"(max-width: 750px) 100vw, 750px\" \/><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQuien_es_nuestro_cliente_Diferencias_entre_B2B_B2C_y_B2B2C\"><\/span>\u00bfQui\u00e9n es nuestro cliente? Diferencias entre B2B, B2C y B2B2C<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>El <strong>business to business (B2B)<\/strong> es el marketing enfocado a vender a otras empresas. Los procesos de venta son m\u00e1s largos y complejos, dado que la venta es m\u00e1s racional que emocional (en el B2B, las personas no compran como cuando lo hacen en su \u00f3ptica privada, lo suelen hacer despu\u00e9s de haber analizado muchas m\u00e1s variables). En el B2B, las estrategias de marketing se centran muchas veces en reducir el riesgo (o la percepci\u00f3n de riesgo) para ganarnos la confianza del cliente.<\/p>\n<p>A diferencia del B2B, el <strong>business to consumer (B2C)<\/strong> se enfoca al mercado de gran consumo. En este caso, se interact\u00faa con el usuario final, por lo que las campa\u00f1as suelen ser m\u00e1s emocionales, impactantes y creativas, buscando una acci\u00f3n mucho m\u00e1s inmediata, a veces impulsiva.<\/p>\n<p>Por \u00faltimo, el <strong>business to business to consumer (B2B2C)<\/strong> es la suma de los dos tipos de marketing anteriores. En el B2B2C el paradigma se complica, debido a que nuestras acciones deben seducir a las empresas intermedias para que estas consigan atraer a los usuarios finales para que compren nuestro producto o servicio.<\/p>\n<p><strong>Te puede interesar:<\/strong> <span style=\"color: #ff0000;\"><a style=\"color: #ff0000;\" href=\"https:\/\/www.google.com\/url?q=https:\/\/blog.euncet.com\/consigue-una-estrategia-de-venta-b2c-que-tenga-exito\/&amp;sa=D&amp;source=docs&amp;ust=1711035977461656&amp;usg=AOvVaw0Y_IlG8qvT7YVV5611D4E4\">Consigue una estrategia de venta B2C que tenga \u00e9xito<\/a><\/span><\/p>\n<p>Uno de los factores que caracterizan el ecosistema actual es que casi el 90 % de las industrias son pymes y est\u00e1n relacionadas con el B2B. Este dato refleja la importancia de generar estrategias de marketing orientadas a las industrias y empresas.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-62632 size-full\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-7.jpg\" alt=\"\" width=\"750\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-7.jpg 750w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-7-300x120.jpg 300w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-7-80x32.jpg 80w\" sizes=\"(max-width: 750px) 100vw, 750px\" \/><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"El_conocimiento_del_cliente_y_la_propuesta_de_valor_como_aspecto_diferenciador\"><\/span>El conocimiento del cliente y la propuesta de valor como aspecto diferenciador<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>La estructura tradicional del plan de marketing <strong>se fundamenta en la descripci\u00f3n del mercado y la competencia, la definici\u00f3n del cliente y sus necesidades y la creaci\u00f3n de propuestas de valor para cada uno de estos buyer persona.<\/strong><br \/>\nAhora m\u00e1s que nunca, los departamentos de Marketing deben definir a sus buyer persona desde el an\u00e1lisis de sus necesidades. El m\u00e9todo tradicional de la <strong>segmentaci\u00f3n por datos sociodemogr\u00e1ficos<\/strong> se ha demostrado insuficiente. <strong>Conocer qu\u00e9 es lo que realmente necesita el cliente nos har\u00e1 no solamente replantear nuestra estrategia de producto y servicio, sino que ser\u00e1 el primer paso para elaborar los mensajes que le hagan preferir nuestra marca a la de la competencia. <\/strong>Es decir, la propuesta de valor.<\/p>\n<p><strong>Te puede interesar:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.google.com\/url?q=https:\/\/blog.euncet.com\/pasos-para-hacer-el-buyer-persona\/&amp;sa=D&amp;source=docs&amp;ust=1711036071409185&amp;usg=AOvVaw20I9n4_h-dQF1tmhBP_ZGw\"><span style=\"color: #ff0000;\">4 pasos para hacer el buyer persona y sus ventajas frente al target<\/span><\/a><\/p>\n<p>Si este an\u00e1lisis del buyer persona (que hay que hacer de forma recurrente, debido a que este puede evolucionar)<strong> se trabaja con consistencia, la marca conseguir\u00e1 diferenciarse del resto de empresas y ser\u00e1 vista como \u00fanica a sus ojos.<\/strong><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-62635 size-full\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-8.jpg\" alt=\"\" width=\"750\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-8.jpg 750w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-8-300x120.jpg 300w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-8-80x32.jpg 80w\" sizes=\"(max-width: 750px) 100vw, 750px\" \/><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Nuevos_paradigmas_nuevos_enfoques_de_propuesta_de_valor\"><\/span>Nuevos paradigmas, nuevos enfoques de propuesta de valor<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><strong>El nuevo paradigma, fruto de la pandemia, ha comportado cambios de h\u00e1bitos entre los consumidores.<\/strong> Por ejemplo, la irrupci\u00f3n de las personas mayores de 60 a\u00f1os en la compra online ha generado multitud de oportunidades de negocio que se deben aprovechar. <strong>Tienen necesidades distintas y hay que satisfacerlas de forma diferente.<\/strong><\/p>\n<p>Adem\u00e1s,<strong> la concienciaci\u00f3n social derivada de la Covid-19 tiene un gran impacto en el momento de decisi\u00f3n de compra. Las empresas m\u00e1s comprometidas con estos valores sociales, ecol\u00f3gicos, las que abogan por una gesti\u00f3n transparente y respetuosa con el medio ambiente y la igualdad,<\/strong> son las que han visto aumentar m\u00e1s su reputaci\u00f3n y, por lo tanto, su valor.<br \/>\nAs\u00ed pues, la estrategia ha cambiado. <strong>El conocimiento del cliente es la base de toda estrategia o plan.<\/strong> Las marcas <strong>est\u00e1n hablando m\u00e1s de experiencias que de productos.<\/strong> Y es que, el buyer persona y el valor a\u00f1adido son el punto de partida para poder aplicar estrategias que aterricen esa propuesta. Para ello, estas deber\u00e1n incluir contenido relevante que satisfaga las necesidades que los usuarios buscan en el ecosistema digital.<\/p>\n<p><strong>Por primera vez, es el cliente quien est\u00e1 dando los primeros pasos.<\/strong> Tenemos la gran suerte de que, gracias al <strong>marketing digital<\/strong>, est\u00e1n escribiendo su necesidad, por lo que debes estar ah\u00ed escuchando. <strong>Unos contenidos atractivos que resuenen positivamente en la mente del consumidor ser\u00e1n la primera fase de una estrategia que quiere conseguir que empiece a seguirte (Inbound Marketing).<\/strong><\/p>\n<p>En el fondo,<strong> lo que se da al cliente son razones para confiar en la marca.<\/strong> Ya sea con la creaci\u00f3n de art\u00edculos de valor publicados en un blog o con anuncios que respondan a esas necesidades, toda la estrategia debe aportar el valor detectado en la creaci\u00f3n del buyer persona.<\/p>\n<p>Todo ello<strong> no deja de ser acciones operativas basadas en el conocimiento del cliente, la investigaci\u00f3n, el buyer persona y la propuesta de valor.<\/strong><br \/>\nComo metodolog\u00eda, <strong>el modelo canvas es el que se emplea para crear la propuesta de valor.<\/strong> Si analizamos y conocemos la metodolog\u00eda de la parte del cliente, el , conseguiremos las respuestas a qu\u00e9 es lo que quiere el cliente y c\u00f3mo la marca le va a solucionar esta necesidad.<br \/>\nUna vez obtenida la propuesta de valor para cada buyer persona, la empresa tiene una herramienta muy poderosa para elaborar las acciones operativas, las campa\u00f1as de comunicaci\u00f3n, la estrategia comercial, que le permitir\u00e1 vender de forma m\u00e1s efectiva, optimizando recursos.<\/p>\n<h2><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-62638 size-full\" style=\"font-family: 'Open Sans'; font-size: 15px; font-weight: 400;\" src=\"https:\/\/blog.euncet.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-9.jpg\" alt=\"\" width=\"750\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-9.jpg 750w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-9-300x120.jpg 300w, https:\/\/www.euncet.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Por-ejemplo-2020-fue-un-ano-de-records.-La-cadena-Fox-fue-la-cadena-televisiva-oficial-de-la-retransmision-y-genero-435-millones-de-dolares-entre-los-77-spots-que-emitio.-9-80x32.jpg 80w\" sizes=\"(max-width: 750px) 100vw, 750px\" \/><\/h2>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Engagement_como_enamorar_a_tus_clientes_con_contenido_de_valor\"><\/span>Engagement, c\u00f3mo enamorar a tus clientes con contenido de valor<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Aunque el an\u00e1lisis y conocimiento del mercado sea una herramienta siempre presente en toda estrategia de marketing, <strong>es importante que las conclusiones que se obtengan se materialicen en acciones.<\/strong> \u00bfA qu\u00e9 nos referimos?<strong> El \u00e9xito de toda marca es conseguir que el cliente se vincule y se sienta identificado con ella.<\/strong> En marketing digital, hablamos de conseguir un engagement que implique no solo que el cliente la siga en redes sociales, sino una interacci\u00f3n con sus contenidos. Si la marca consigue este v\u00ednculo, su nivel de engagement o fidelizaci\u00f3n se traducir\u00e1 en ventas.<\/p>\n<p>El <em><strong>engagement<\/strong> <\/em><strong>es la m\u00e9trica a seguir.<\/strong> Lamentablemente, existen muchas m\u00e9tricas de vanidad, como puede ser el n\u00famero de seguidores. Muchas marcas las utilizan para engrandecer sus egos, pero a la pr\u00e1ctica de poco sirve si estos no convierten, no compran.<\/p>\n<p>Del mismo modo, <strong>es importante que se invite a la recomendaci\u00f3n por parte de clientes actuales debido a que esto aumenta la credibilidad y reputaci\u00f3n de la empresa.<\/strong> Ejemplo de ello lo encontramos en el <em><strong>referral marketing<\/strong><\/em>, el cual se basa en las recomendaciones de amigos o terceros (\u00a1cu\u00e1n efectivo sigue siendo el boca-oreja!) rese\u00f1as y comentarios publicados en redes sociales en los que los usuarios comparten sus experiencias. Vinculado a este tipo de marketing encontramos tambi\u00e9n el <strong>marketing de recompensa<\/strong>, el cual invita a los usuarios a compartir sus experiencias a cambio de descuentos u otro tipo de acciones beneficiosas para ellos.<\/p>\n<p><strong>Te puede interesar:<\/strong> <a href=\"https:\/\/blog.euncet.com\/inbound-marketing-enamora-a-tus-clientes\/\"><span style=\"color: #ff0000;\">Inbound marketing: Enamora a tus clientes<\/span><\/a><\/p>\n<p><strong>La recomendaci\u00f3n, la credibilidad y reputaci\u00f3n de una empresa crece cuando se reciben recomendaciones de un tercero en quien conf\u00edas.<\/strong> Por eso son tan importantes las rese\u00f1as y comentarios publicados en redes sociales y por eso funciona tan bien el marketing referral o marketing de referencia.<br \/>\nEstas reflexiones de <strong><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/jordi-sacrist%C3%A1n-adri%C3%A0-4484905\/\"><span style=\"color: #ff0000;\">Jordi Sacrist\u00e1n<\/span><\/a><\/strong> forman parte de la<strong> Charla ON: \u00abConociendo a tu cliente. C\u00f3mo pasar del yo pienso al yo s\u00e9\u00bb.<\/strong><\/p>\n<p>Si quieres saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo conectar con las nuevas necesidades de los usuarios, no te puedes perder el <a href=\"https:\/\/www.google.com\/url?q=https:\/\/www.euncet.com\/es\/executive-education\/posgrado-direccion-comercial-ventas\/?utm_source%3Dblog&amp;sa=D&amp;source=docs&amp;ust=1711036610726111&amp;usg=AOvVaw1RQMyKSMO5emznVAGV3AYr\">posgrado en Direcci\u00f3n Comercial y Ventas<\/a> <strong>de Euncet Business School.<\/strong> \u00a1Conecta con tus clientes y crea propuestas de valor efectivas!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las estrategias de marketing est\u00e1n poniendo cada vez m\u00e1s el foco en los clientes. Ahora bien, \u00bfsabes realmente lo qu\u00e9 se necesita? \u00bfCu\u00e1les son motivaciones? \u00bfQu\u00e9 le aporta nuestro producto? 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